Fotos, Videos, Unterlagen, Schreibtischprüfung oder Ortstermin: Welche Form der Schadenaufnahme sinnvoll ist, hängt vom konkreten Schaden, der Fragestellung und der vorhandenen Informationslage ab.
Bei einem Gebäudeschaden stellt sich häufig sehr früh eine praktische Frage:
Muss ein Sachverständiger das Gebäude zwingend vor Ort besichtigen – oder kann eine erste fachliche Einschätzung auch anhand von Fotos, Videos und Unterlagen erfolgen?
Eine pauschale Antwort darauf wäre unseriös.
Denn weder ist jeder Gebäudeschaden vom Schreibtisch aus zuverlässig zu beurteilen, noch benötigt jeder Schadenfall von Beginn an denselben Umfang einer Vor-Ort-Untersuchung.
Aus sachverständiger Sicht kommt es vielmehr darauf an, welche Fragestellung beantwortet werden soll, welche Informationen bereits vorliegen und welche Erkenntnisse für eine belastbare Bewertung noch fehlen.
Ein Ortstermin ist kein Selbstzweck
Die Besichtigung eines Schadens vor Ort gehört zu den wichtigsten Werkzeugen der Sachverständigentätigkeit.
Am Gebäude können beispielsweise räumliche Zusammenhänge erkannt, Bauteile untersucht, Schadenverläufe nachvollzogen und Angaben der Beteiligten mit der tatsächlichen Situation abgeglichen werden.
Es gibt daher zahlreiche Fälle, in denen eine persönliche Untersuchung am Schadenort erforderlich oder zumindest fachlich sehr sinnvoll ist.
Trotzdem sollte die erste Frage nicht automatisch lauten:
„Wann kann der Sachverständige zum Ortstermin kommen?“
Sinnvoller ist zunächst die Frage:
Welche Informationen benötigen wir, um den nächsten fachlich richtigen Bearbeitungsschritt festzulegen?
Genau hier beginnt eine strukturierte Schadenbearbeitung.
Welche Möglichkeiten gibt es vor einem Ortstermin?
Je nach Schadenbild und Aufgabenstellung können bereits vor einer Besichtigung unterschiedliche Informationen ausgewertet werden.
1. Fotos des Schadens
Fotos können eine wertvolle Grundlage für eine erste Einschätzung darstellen.
Sie können beispielsweise zeigen:
- welche Bauteile betroffen sind,
- wie sich ein Schadenbild darstellt,
- welchen ungefähren Umfang eine sichtbare Beschädigung besitzt,
- ob weitere Untersuchungen erforderlich erscheinen.
Die Aussagekraft hängt allerdings stark von der Qualität und Auswahl der Bilder ab.
Ein Detailfoto eines Risses sagt beispielsweise wenig über dessen Bedeutung aus, wenn nicht erkennbar ist, wo sich der Riss befindet, über welche Bauteile er verläuft und in welchem konstruktiven Zusammenhang er steht.
Ein einzelnes Foto ersetzt deshalb nicht automatisch eine sachverständige Untersuchung.
2. Videos vom Schadenort
Videos können gegenüber Einzelbildern einen zusätzlichen Vorteil bieten:
Sie vermitteln häufig besser die räumlichen Zusammenhänge.
Ein Video kann beispielsweise zeigen, wie unterschiedliche Räume, Bauteile oder Schadenstellen zueinander liegen.
Auch hier gilt jedoch:
Die Qualität der fachlichen Beurteilung hängt davon ab, was dokumentiert wurde und welche Fragestellung beantwortet werden soll.
3. Technische und objektbezogene Unterlagen
Für eine fachliche Vorprüfung können vorhandene Unterlagen ausgesprochen wertvoll sein.
Dazu gehören je nach Schadenfall beispielsweise:
- Grundrisse,
- Bauzeichnungen,
- frühere Schadenfotos,
- Handwerkerrechnungen,
- Angebote,
- Messprotokolle,
- Reparaturunterlagen,
- technische Produktinformationen,
- Dokumentationen früherer Maßnahmen.
Gerade bei komplexeren Schadenfällen können solche Unterlagen helfen, erste Zusammenhänge zu erkennen und einen späteren Ortstermin gezielter vorzubereiten.
Was ist eine Schreibtischprüfung bei einem Gebäudeschaden?
Unter einer Schreibtischprüfung verstehen wir die fachliche Prüfung eines Sachverhalts auf Grundlage der bereits vorhandenen Informationen und Unterlagen, ohne dass zu diesem Zeitpunkt zwingend eine Besichtigung vor Ort erfolgt.
Eine solche Prüfung kann beispielsweise helfen, folgende Fragen zu beantworten:
- Sind die vorhandenen Informationen überhaupt ausreichend?
- Welche technischen Fragestellungen bestehen?
- Welche Unterlagen fehlen noch?
- Ist eine erste fachliche Einordnung möglich?
- Welche Untersuchungen wären vor Ort erforderlich?
- Ist ein Ortstermin der nächste sinnvolle Schritt?
Die Schreibtischprüfung ist damit nicht zwangsläufig ein Ersatz für einen Ortstermin.
Sie kann vielmehr eine Vorqualifizierung des Schadenfalls ermöglichen.
Wann ist ein Sachverständiger vor Ort besonders wichtig?
Ein Ortstermin gewinnt insbesondere dann an Bedeutung, wenn wichtige Informationen nicht anderweitig zuverlässig gewonnen werden können.
Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn:
- die Schadenursache unklar ist,
- unterschiedliche Ursachen voneinander abgegrenzt werden müssen,
- Bauteile oder Konstruktionen untersucht werden müssen,
- Schadenbilder auf Fotos nicht eindeutig erkennbar sind,
- räumliche oder konstruktive Zusammenhänge relevant sind,
- Messungen erforderlich werden,
- Angaben und tatsächlicher Zustand voneinander abweichen,
- der Umfang eines Schadens zuverlässig festgestellt werden muss.
Insbesondere bei komplexeren Gebäudeschäden kann die persönliche Untersuchung deshalb unverzichtbar sein.
Nicht jeder Schaden benötigt denselben Prozess
Ein häufiger Fehler in Arbeitsabläufen besteht darin, sehr unterschiedliche Schadenfälle zunächst gleich zu behandeln.
Dabei kann zwischen verschiedenen Fällen ein erheblicher Unterschied bestehen.
Ein überschaubarer und gut dokumentierter Sachverhalt stellt andere Anforderungen als beispielsweise ein Gebäudeschaden mit:
- unklarer Ursache,
- mehreren beteiligten Gewerken,
- Vorschäden,
- komplexer Konstruktion,
- widersprüchlichen Angaben oder
- umfangreichen Folgeschäden.
Deshalb sollte auch der Bearbeitungsweg unterschiedlich sein können.
Das Ziel besteht nicht darin, möglichst viele Ortstermine zu vermeiden.
Ebenso wenig besteht es darin, möglichst jeden Schaden sofort vor Ort untersuchen zu lassen.
Das Ziel sollte sein:
Den fachlich notwendigen Aufwand zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen.
Gute Schadenregulierung beginnt vor dem Schadenort
Aus unserer täglichen Sachverständigenpraxis zeigt sich immer wieder, wie entscheidend die Informationslage bereits vor einer Besichtigung sein kann.
Fehlen beispielsweise:
- klare Angaben zum Schaden,
- geeignete Kontaktdaten,
- Fotos,
- relevante Unterlagen oder
- eine eindeutige Aufgabenstellung,
entsteht zusätzlicher Abstimmungsaufwand.
Der Sachverständige muss Informationen nachfordern, Ansprechpartner ermitteln oder Fragestellungen zunächst selbst rekonstruieren.
Das kostet Zeit, ohne dass dadurch bereits ein zusätzlicher fachlicher Erkenntnisgewinn entsteht.
Eine gute Schadenbearbeitung beginnt deshalb aus unserer Sicht nicht erst mit dem Eintreffen des Sachverständigen am Gebäude.
Sie beginnt mit einer möglichst klaren Aufgabenstellung und einer strukturierten Erfassung der vorhandenen Informationen.
Die richtige Kompetenz zum richtigen Zeitpunkt
Gerade in der Schadenregulierung wird häufig über Effizienz gesprochen.
Dabei wird Effizienz schnell mit weniger Aufwand oder niedrigeren Kosten gleichgesetzt.
Das greift zu kurz.
Ein Schadenprozess kann auch dann ineffizient sein, wenn zunächst Aufwand eingespart wird, dadurch später aber zusätzliche Rückfragen, weitere Besichtigungen oder vermeidbare Bearbeitungsschritte entstehen.
Sinnvoller erscheint deshalb eine andere Betrachtung:
Welche fachliche Kompetenz wird in welcher Phase des Schadenfalls benötigt?
Möglicherweise reicht zunächst eine strukturierte Sichtung der Unterlagen.
Möglicherweise ist eine ergänzende Fotodokumentation erforderlich.
Möglicherweise lässt sich eine konkrete Teilfrage im Rahmen einer Schreibtischprüfung beantworten.
Und möglicherweise lautet das fachliche Ergebnis anschließend ganz klar:
Dieser Schaden muss vor Ort untersucht werden.
Auch das ist eine wertvolle Erkenntnis.
Fotos oder Ortstermin – was ist besser?
Die Frage stellt aus unserer Sicht bereits die falschen Alternativen gegenüber.
Fotos, Videos, Unterlagen, Schreibtischprüfung und Ortstermin sind keine konkurrierenden Methoden.
Sie sind unterschiedliche Werkzeuge innerhalb eines Schadenprozesses.
Welche davon benötigt werden, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab.
Eine sinnvolle Reihenfolge kann beispielsweise so aussehen:
Schadenmeldung → Informationsprüfung → fachliche Vorqualifizierung → Entscheidung über weitere Unterlagen oder Ortstermin → Untersuchung → Bewertung
Bei anderen Schäden kann dagegen bereits nach der Schadenmeldung klar sein, dass eine Untersuchung vor Ort erforderlich ist.
Entscheidend ist deshalb nicht ein starrer Prozess, sondern eine fachlich begründete Entscheidung.
Was bedeutet das für Versicherer und Schadenorganisationen?
Gerade bei größeren Schadenmengen kann eine strukturierte Vorqualifizierung interessant sein.
Denn Sachverständigenkapazität ist eine fachliche Ressource.
Lange Fahrzeiten, ungeklärte Aufgabenstellungen und fehlende Informationen binden diese Ressource, ohne dass dadurch automatisch eine bessere Schadenbewertung entsteht.
Eine mögliche Prozessfrage lautet daher:
Wie können wir bereits vor der Beauftragung oder vor dem Ortstermin erkennen, welche Informationen und welche fachliche Bearbeitung dieser konkrete Schaden benötigt?
Genau an dieser Schnittstelle zwischen praktischer Schadenbearbeitung, Sachverständigenwissen und Prozessgestaltung sehen wir erhebliches Entwicklungspotenzial.
Häufige Fragen
Kann ein Gebäudeschaden nur anhand von Fotos bewertet werden?
In bestimmten Fällen können Fotos für eine erste fachliche Einordnung ausreichend sein. Ob daraus bereits eine belastbare abschließende Bewertung möglich ist, hängt jedoch vom konkreten Schaden, der Fragestellung und der Qualität der vorhandenen Informationen ab.
Wann ist ein Ortstermin bei einem Gebäudeschaden erforderlich?
Ein Ortstermin ist insbesondere dann sinnvoll oder notwendig, wenn die Schadenursache unklar ist, Konstruktionen untersucht werden müssen, räumliche Zusammenhänge relevant sind oder die vorhandenen Unterlagen keine ausreichend belastbare Beurteilung ermöglichen.
Kann eine Schreibtischprüfung einen Ortstermin ersetzen?
Eine Schreibtischprüfung kann einen Schadenfall vorqualifizieren und bestimmte Fragestellungen möglicherweise bereits beantworten. Sie ersetzt jedoch nicht grundsätzlich die Untersuchung vor Ort.
Welche Unterlagen sollte man bei einem Gebäudeschaden bereitstellen?
Hilfreich können unter anderem aussagekräftige Fotos, Videos, Grundrisse, Bauunterlagen, Rechnungen, Reparaturberichte, Messprotokolle und Informationen zu möglichen Vor- oder Altschäden sein. Welche Unterlagen tatsächlich relevant sind, hängt vom Schadenfall ab.
Ist eine technische Schadenbewertung automatisch eine versicherungsvertragliche Bewertung?
Nein. Die technische Untersuchung eines Gebäudeschadens und die versicherungsvertragliche Einordnung sind unterschiedliche Fragestellungen. Eine technische Ursache oder Schadenfeststellung beantwortet nicht automatisch die Frage nach dem Versicherungsschutz.
Fazit
Nicht jeder Gebäudeschaden lässt sich am Schreibtisch bewerten. Aber auch nicht jeder Schaden benötigt von Beginn an denselben Bearbeitungsaufwand.
Eine strukturierte Schadenbearbeitung sollte deshalb zunächst klären:
Was wissen wir bereits?
Was müssen wir noch wissen?
Und welche fachliche Kompetenz benötigen wir dafür?
Fotos, Videos und Unterlagen können dabei ebenso sinnvoll sein wie eine Schreibtischprüfung oder die persönliche Untersuchung vor Ort.
Entscheidend ist nicht, möglichst wenig Aufwand zu verursachen.
Entscheidend ist, den richtigen Aufwand an der richtigen Stelle einzusetzen.
Und manchmal ist die fachlich richtige Entscheidung eben ganz eindeutig:
Diesen Schaden muss ich mir vor Ort ansehen.
